Verbrauchertrends 2021

Ein Ausblick auf das Verbraucherverhalten in Deutschland nach der Pandemie.

Der Konsum in Deutschland schwächelt. Hat COVID-19 die Konsumenten 2020 und 2021 mit diversen Lockdowns in die Schranken gewiesen, so liegt die große Hoffnung auf Januar 2022. Da erwarten die deutschen Konsumenten die Rückkehr zum normalen Leben – und das früher als unsere europäischen Nachbarn. Deutschland hofft auf Besserung und bessere Kundenerlebnisse.

Aber wonach sehnt sich der deutsche Konsument? Nach einem vertrautem Unternehmen und Interaktion in der Offlinewelt? Auf jeden Fall! Deutschland hat erstmal überwiegend genug von Online-Aktivitäten – genug von digitalen Trainings, von Teilnahmen an Online-Treffen oder virtuellen Gottesdiensten –, aber auch Online-Shopping ist dann erstmal nicht mehr so angesagt.

Ob das an der generellen Zufriedenheit mit Unternehmen liegt, die über 57 Prozent nicht hinauskommt? Vermutlich, digitale Erlebnisse berauschen viele Deutschen nicht übermäßig. Den Streaming-Diensten dürfte das egal sein, sie zeigen die höchste Branchenbewertung. Sorgenfalten dürften hingegen Anbieter mobiler Telefondienste bekommen. Ihr Unternehmen zeigt bei der Zufriedenheit die niedrigste Bewertung.

Eines steht fest: Deutsche Unternehmen müssen Kundenerfahrungen bieten, die sich Verbraucher wünschen. Sie müssen Wege finden, um kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen. Dies kann jedoch keine einmalige oder Ad-hoc-Aktivität sein. Experience Management (XM) muss eine Disziplin sein, die in jedem Betriebsprozess und jeder Funktion verankert ist, von der Produktentwicklung, über Vertrieb und Marketing bis zum Kundenservice.

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